随着公司深入隐患整改行动加速、各项业务持续发展，96677 热线电话愈发火爆，呼入量一路攀升。眼下，2024 年高峰供气期临近，热线室全员迅速切换至“战斗状态”，严阵以待。
每日电话高峰时段，海量来电汹涌而至，坐席全忙成了常态，难免出现无法及时接通的情况。热线员们肩头的压力与日俱增，挑战接踵而至，但大家毫不退缩。为守好热线接听一线，提升效率与服务质量，在公司领导统筹指挥下，热线组于 10 月中旬紧锣密鼓地开启多元培训。参训人员涵盖场站运行同事、二线职能部门职员，还有电信单位为调峰特别配置的新生力量。培训内容丰富实用，实操演练、话术打磨、应急处理一应俱全。大家提前准备、积极磨合，力求快速扩充接听容量，全力提升接听率，擦亮对外服务“窗口”，为高峰供气时期热线电话畅通接听夯实基础。
精准施训 突出重点
今年的培训紧扣去年经验灵活调整，为不同部门“量体裁衣”定制专属方案。对去年高供期已上岗、理论实操“双过硬”的同事，培训聚焦今年业务的新变化、新调整，针对新增板块；还安排答疑专场，重点觉得他们在接听时遇到的问题，高效扫除知识盲点。针对毫无热线接听经验的同事，则准备了一套更精细、更扎实的入门课程。从燃气用气常识、购气输气实操，到派单全流程，事无巨细，一一拆解；搭配模拟演练接听，助他们打牢基础，争取上场便能从容应对用户五花八门的咨询，稳稳接住每一通来电。
深耕实践 锤炼本领
培训课堂的理论讲解只是开场，重头戏在于实操演练。讲解完毕，全员即刻奔赴热线室，投身电话接听实战，熟悉流程，从热线系统的基础操作到各类解释用语的灵活运用，逐一上手演练。
初看，接听工作机械重复、平淡无奇，可一旦拿起话筒，便如同闯入未知的“挑战场”。来电用户形形色色，表达方式、诉求难题各不相同，沟通中稍有不慎就可能引发误解。唯有在一次次应答、一个个问题里“摸爬滚打”，不断积累经验、增强业务水平，才能锤炼出过硬的沟通话术与应变技巧，做到精准答疑、高效处理，为每位用户送上满意答复。
服务为魂 至臻至上
热线员肩负着搭建用户与公司沟通桥梁的重任，一言一行皆折射公司形象。工作全程，个人素养就是“门面担当”，面对用户疑问，耐心释疑是底色，把专业解答化作春风细雨，沁入用户心间；面对反馈建议，虚心接受，将用户的每句话都视作改进的“金钥匙”。本次培训也紧扣服务理念，重点针对服务礼仪与沟通技巧展开培训。培训反复灌输“换位思考”理念，要求热线员接到来电瞬间，切换至用户视角，体会其焦急、疑惑或不满，凭借温和语调、专业答复，抚平情绪、解决问题，全力规避冲突，以真诚服务收获用户信赖，让每通电话都成为传递公司温度的纽带。
独木难支，众行致远。个人的力量如微光，难免单薄有限；团队的力量似星河，源源不断、熠熠生辉。此次培训恰似一场“能量汇聚”，让不同岗位的同事深入热线工作，为其注入底气、热忱与力量。往后，有大家齐心做后盾，热线接听定能打破瓶颈、优化流程，沟通更专业，答疑更高效，为来电用户呈上更暖心、更舒适的体验。